Digitaliseringsarbetet inom den kommunala sektorn sker idag för att möta sättet vi hanterar tjänster som bankärenden, beställer varor och tjänster via nätet eller med appar i stort sett 24/7. De flesta kommuner har formulerat strategier för sin digitalisering likväl som Regeringen och SKL formulerat strategier som exempelvis ”Digitalt först”.
Många kommuner har identifierat behovet av en utökad servicegrad till medborgare, företag och andra intressenter. Strategierna som formas för detta behov innehåller ett kontaktcenter, KC, som bemannas med interna handläggare från förvaltningarna. Kontaktcenter har många gränssnitt som mail, telefon, e-tjänster, webblösningar, sms, chatt men även stöd för sociala medier som exempelvis Facebook samt för personliga besök. Syftet är att omfattande information från verksamheten skall finnas tillgänglig i KC så att ärenden skall kunna startas, hanteras och avslutas. Information och data från organisationens verksamhetssystem görs tillgängliga för personalen i Kontaktcenter.
Tillgängligheten uppnås genom att intressenten själv väljer på vilket sätt kontakten till kommunen tas, mail, sms, telefon, e-tjänst osv, servicegraden blir hög eftersom KC bemannas med kommunvägledare och handläggare från hela verksamheten. Så långt möjligt skall ansökningar, frågor eller andra ärenden lösas genom en kontakt med kommunen.
Strategin med att lösa detta behov med ett s.k. Kontaktcenter har succesivt vunnit mark hos många kommuner som påbörjat införandet under den senaste tiden. De olika momenten vid ett införande av Kontaktcenter är:
Att ledningen beslutar och finansierar en digitaliseringsstrategi
Genomförandet
Konsekvensanalys
Införandeplan
Utveckling av tjänster och processer
IT-stöd och -säkerhet
Utbildning
Applikationsförvaltning och kontinuitet.
Digitaliseringsstrategi
En kommuns omfattande verksamhetsområden förutsätter en övergripande strategi som normalt formuleras med visioner och mål på en hög nivå.
Strategin bör minst innehålla följande avsnitt:
En vision över tjänste- och servicenivåer
Tidsramar för delmål och mål
Verksamhetsområden som skall ingå i Kontaktcenter
Organisation och finansiell budget
Regulatoriska riktlinjer
För att strategin skall förverkligas behövs att den dels bryts ner till relevans för de olika delområdena som exempelvis, skola, omsorg och förvaltnings-organisationen, samt omarbetas till en taktisk-genomförande-planering.
Taktisk-genomförande-plan
Den taktiska genomförandeplanen bör minst innehålla följande områden och faser:
Genomlysning av konsekvenser beträffande lagar och förordningar
Sekretessregler, offentlighetsprinciper och fackliga aspekter etc.
Uppdelning i ett succesivt införande
Ändrade arbetsprocesser och kompetensbehov måste delas upp i införandefaser för de olika verksamhetsområdena.
Utveckling av tjänster, miljöer och processer
Framtagning av tjänstekoncept för vilka ärenden och tjänster som kan lösas direkt av KC och vilka som endera delvis hanteras i första ledet för att sedan sluthandläggas inom förvaltnings-organisationen.
Affärs- och tjänsteutveckling
Tjänstekatalog för nya- och vidareutvecklade tjänster
Design och IT-arkitektur för helt eller delvis automatisering av ärenden.
Informationsdesign för data från övriga system
Regelverk för processmotor
Pris och kostnadsmodeller
Vilken information som skall finnas tillgänglig för KC
Hur expertkonsultationer skall ske
Hur sekretess - offentlighetsregler och GDPR uppfylles i tjänsterna
Diarieföring
Hur kommunikation skall ske mellan den externa intressenten och kommunen. (mina sidor, svar på förfrågan m.fl.)
Arbetsprocesser
Statistik, uppföljning och möjligheter att följa ärenden
Nya arbetsplatser i lokalen för Kontaktcenter
IT-stöd och IT-säkerhet:
Ett IT-stöd som kan hantera hela KC processen
Öppna gränssnitt till inkommande kanaler
Gränssnitt för e-tjänster, webb ansökningar
Kopplingar till telefonisystem
Integrationer med andra verksamhetssystem, Diarium, skola etc.
Logik och processmotor olika ärendetyper
FAQ och expertstöd
Gränssnitt till externa experter
Uppföljning och statistik
Möjlighet att succesivt införa ett ökat antal verksamheter och funktioner
En etablerad och beprövad IT-lösning
IT-infrastruktur
Tillse att IT-system och processer uppfyller säkerhetskraven
Utbildning
Kontinuerlig utbildning i verksamhetstjänsterna, processerna och stödsystemen.
Applikationsförvaltning och kontinuitet för tjänster, processer och säkerhet
Applikationsförvaltning i samverkan med leverantörer av systemlösningar
Applikationsförvaltning (ASM) enlig lämplig metod (ex.PM3)
Organisation för ASM bestående av kommunens verksamhet och extern IT-expertis
Support
Vidareutveckling och förbättring av tjänsterna
Vidareutveckling av tjänsterna med hänsyn till nya lagar, regler och riktlinjer
Följsamhet med nya tillkommande mobila tjänster som appar, sociala media, internettjänster och funktioner i lösningen
Kontinuitet gällande säkerhet
På marknaden finns olika IT-lösningar för Kontaktcenter behoven,
Vissa är av arten en verktygslåda där kunden själv får skapa tjänsterna andra har mer färdiga lösningar för ett kommunalt KC.
En befintlig lösning som har mycket färdiga funktioner för ett kommunalt KC är Kundtjänst från Artvise AB. Eftersom Artvise lösningen har många kundinstallationer gjorda och kan tas i drift efter en kort konfiguration anser vi att den kan rekommenderas. Artvise lösningen som mycket väl uppfyller kraven beskrivs kort i nedan:
Artvise Kundtjänst (http://www.artvise.se/kontaktcenter)
Artvise tillhandahåller en systemlösning för gemensam och väl fungerande Kontaktcenter som ökar kundnöjdheten och ger förbättrad intern effektivitet. Artvise lösningen är väl beprövad i många installationer som har funnits i produktion under flera år den ger ett bra IT-stöd som uppfyller kundernas krav.
Kundernas och medborgarnas krav på tillgänglighet och sätt att kommunicera förändras hela tiden och den snabba förändringstakten ställer stora krav på organisationers förmåga till anpassning, snabbhet och flexibilitet. För att lyckas väl i den konkurrens som idag råder krävs flexibla och kostnadseffektiva IT-stöd som säkerställer en fortsatt hög tillgänglighet och service – lösningar som alltid sätter kunden i fokus.
Artvise Kundtjänsts gränssnitt för integration med verksamhetssystem och diarier skapar förutsättningar för handläggare att få tillgång till information i ett och samma system. Det möjliggör samarbete mellan olika avdelningar inom organisationen, något som ökar effektiviteten. Möjligheten att arbeta med de flesta moderna kommunikationskanalerna medger enkel insamling av information samt snabb återkoppling.
Vi har lagt stor vikt vid att göra Artvise Kundtjänst användarvänligt vilket innebär minimalt behov av utbildning och tack vare att vi dessutom utformat systemet för snabb handläggning så kommer kunden alltid att få snabba svar och slipper långa kötider – kunden är alltid i fokus!
Artvise Kundtjänst gör det möjligt att enkelt ta fram relevant statistik och hantera uppföljningar, regler och larm vilket innebär att systemet kan utgöra ett viktigt instrument för och ligga till grund för organisationens löpande förbättringsarbete.
